Hvordan kan man skabe tilgængelige digitale løsninger, der giver borgerne overblik over deres sag?

 

Derfor blev projektet sat i gang:

Københavns Kommune bevæger sig mod en højere grad af borgerdrevne digitale løsninger, men for nogle borgergrupper kan digitale løsninger være en udfordring. Socialforvaltningen konstaterede i 2015, at 1⁄4 af alle opkald omhandlede spørgsmål vedrørende status om egen sag. De vurderede, at der ligger en potentiel besparelse i øget selvbetjening i forhold til de ressourcer, som medarbejderne bruger på personligt fremmøde og telefonbetjening. Derfor skulle Socialforvaltningen have afdækket borgernes behov for hjælp til selvhjælp. Formålet var at identificere centrale områder, der kan digitaliseres, og at kortlægge, hvilken information det er relevant, at borgerne får adgang til, når de skal følge deres sag via borger.dk.

 

Sådan greb vi det an:

Socialforvaltningen havde allerede beskrevet deres nuværende sagsforløb trin for trin og ønskede at teste, hvorvidt det indfriede borgernes behov for let adgang til informationer og services. Vi lavede derfor interviews og observationer for at afdække borgernes behov og kvalificere sagsforløbet. På den baggrund designede og udviklede vi en funktionel prototype, som vi afprøvede med borgerne og tilrettede. Derudover involverede vi en gruppe studerende og bad dem komme med deres bud på en løsning.

 

Det kom der ud af det:

• En rapport, der præsenterer testresultater, udfordringer og indsigter i borgernes behov og kommer med anbefalinger og løsningsforslag.

• To digitale prototyper, som hver især imødekommer de behov, der blev tydelige under testforløbene.

• En video, som viser en borger, der gennemgår og tester vores prototype på, hvordan man kan få adgang til sin egen sag via borger.dk.